Asiantuntijan tietoisku: Asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen kehittäminen - yhtäaikaa?

Kaikissa yrityksissä painiskellaan enemmän ja vähemmän toiminnan parantamisen parissa. Asiakaspalveluun on panostettu ja asiakaskokemuksen kehittäminen on työn alla usealla myös pienellä yrityksellä.  Digitalisaatio, brändi, asiakaspalvelu, myynti, palvelumuotoilu, yrityskulttuuri, tukifunktiot... Työtä riittää vielä pitkään.

Nyt viime vuosina on herätty ajatukseen henkilöstökokemuksen kehittämisestä. Voisiko näitä kahta näkökulmaa jalostaa samaan aikaan? Toisiko se juuri meidän yrityksellemme kaivattua buustia? Aivan varmasti. Monilta tahoilta tulee viestiä siitä, kuinka asiakkaan parempi tunteminen ja eri ostopoluilla käyttäytyminen vaikuttavat tulokseen.

Tämä tutustumismatka on helppo aloittaa esimerkiksi kyselytutkimuksella. Tutkimuksen tuloksilla saadaan kuva vastaajien näkemyksistä ja parhaimmillaan esiin nousee kehityskohteita, joita ei ole aiemmin havaittu ja tunnistettu. Toistuvilla ja jatkuvilla tutkimuksilla saadaan vertailukohtaa ja trendien muutokset näkyviin aiempaan nähden. Keskeiset mittarit löytyvät palvelujen laadun, tehokkuuden ja asiakaskokemuksen kehityksen alueilta.

Samaan tapaan voidaan lähestyä henkilöstökokemusta. Kuinka hyvin ihmiset viihtyvät työyhteisössä, toimiiko yhteistyö ja liikkuuko tietoa riittävästi? Nouseeko esille toiminnan kehittämiseen liittyviä ajatuksia tai ehkäpä juuri toteutettuja innovaatioita, joista muutoin ei ole hajuakaan? Seuraamalla reaaliaikaista mittaria on mahdollista huomata nopeasti, kuinka johdon tekemät päätökset otetaan vastaan. 

Yksi arvioinnin apuväline on esimerkiksi NPS-arvo (suositteluindeksi), ja eNPS-arvo. Seuraamalla mittaria havaitset poikkeamat ja mikäli arvo painuu yllättäen alas, on syytä perehtyä ongelmiin ja tarttua toimeen.

Parhaimmillaan kehittämistyö johtaa selkeään toiminnan paranemiseen. Työssään viihtyvä henkilöstö näkyy myös palvelun laadussa asiakkaille ja vaikuttaa yrityksestä muodostuvaan mielikuvaan. Asiakaskokemus paranee, kun asiakaspalvelu ja myynti toimivat hyvin. Kehittämistyön kautta voidaan myös vaikuttaa positiivisesti yrityskulttuuriin. 

Servitiumin tutkimuspalveluilla pääset porautumaan juuri niihin aiheisiin, jotka ovat mielen päällä: Avaimet käteen -kyselyt, räätälöidyt kysymyspatteristot sekä esimerkiksi NPS Live palvelu, jolla saa asiakkaiden antamat suosittelut näkyviin suoraan yrityksen verkkosivuille.

Otathan yhteyttä meihin, niin kerromme mielellämme lisää!

www.servitium.fi

***

Kirjoittaja Samu Pellikka on liiketalouden tradenomi ja toimii Servitiumin myynnin tukifunktioissa nauttien kehittämistyöskentelyn tuomista haasteista.

Samu Pellikka
BBA, Asiakkuuspäällikkö
+358 45 128 7477

samu.pellikka@servitium.fi

Tilaa uutiskirje

Vinkkaamme Wirman kuukausittain ilmestyvässä uutiskirjeessä Lappeenrannan seudun hyödyllisistä koulutuksista, tapahtumista ja muista ajankohtaisista teemoista.

Tutustu Lappeenrannan kaupungin Wirma yrityspalveluiden tieto- ja rekisteriselosteeseen tästä ja evästekäytäntöihin tästä.